9月28日，记者到济南市政府市民服务热线办公室采访，正遇上济南边防检查站来联系合作业务，站长张韶华说：“我们2007年开通了边检热线，但感到受众面小了些。为了更好地为市民服务，我们要借助济南市民服务热线，加入这个大平台。”

    刚送走边检站的，又迎来送锦旗的。历下区芙蓉街的居民来表达感谢，锦旗上写着：“想人民所想，急人民所急。”芙蓉街在济南的老城区，公厕的化粪池堵塞，影响使用，大为不便。老居民王伯成说，打了“12345”热线，多个部门，尽快解决了。

    “12345”在济南大为有用，

    “12345”在济南大受欢迎，

    “12345，服务找政府”，在济南家喻户晓。

    济南市12345市民服务热线自2008年9月26日开通以来，至2011年9月26日，3周年时间，热线共受理市民来电、来信、短信3059085个，其中接听电话2996431个，市长信箱35350件，短信27304条。此外呼出电话1601818个，拨打回访电话372946个，更新热线系统知识库12000余条、600余万字。尤其是进入2011年后，日均受理量突破4000件，高峰时达到2万余件，上半年受理量同比增长62%，较前年增长119%，办结率97%、回复率100%、群众满意98%，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用，先后获得第十一届全国运动会组织工作先进集体、全国巾帼文明岗、山东省青年文明号等多项荣誉，得到广大市民和社会各界一致认可。接待外地市参观、考察活动88次，860余人。澳大利亚、韩国、印尼等外国友人参观团12个，100余人。

    济南的探索，大受赞誉，被称为社会管理创新的“济南模式”。

    济南的热线之所以管用，重要的一点就是市委、市政府的高度重视。

    山东省委常委、济南市委书记焉荣竹在视察热线时强调，60个坐席的受理员就是60个“书记”、“市长”，是代表市委、市政府转办群众诉求。

    济南市长张建国说，12345让市长的眼睛看得更远，耳朵听得更真，助手也更多，落实更有力了，要把12345建成群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道。

    一

    济南早在1988年就开通了市长公开电话。各有关部门也先后开通了服务热线。市长公开电话和数十部门热线并存，热线多而乱，各部门热线独立运行，造成了政府资源浪费。从实际效果上看，群众“记不住、难打通、办事慢”。而且面对当前“人人有电话、家家能上网”的信息化新形势，政府需要利用电话这样一个现代化手段，搭建一个市民服务、社会管理、民主决策以及部门履行职责的统一平台。这就是建设一个联系群众、服务群众的电话政府。于是，济南按照“一话受理、多方联动、方便市民、服务决策”的思路，整合了工商、市政、环保等38条热线，开通12345热线。济南市政府秘书长许强说，“市长电话”改为“市民热线”，几字之差，体现的是政府“以人为本，执政为民”的理念，是官本位到民本位的转变。

    一流的技术平台和过硬的人员队伍是热线工作的基石。济南深化政企合作关系。与联通公司多次研究商谈，按照政府主导、企业参与、第三方认定的原则确立合作关系，改进合同细节，进一步完善政企合作模式。以合同约束合作双方行为，保证联通公司在资金、技术方面的投入和平台的开发力度，目前热线配备了世界领先水平的硬件设备，设人工座席60个、工作人员近200名，确保电话畅通率和受理工作质量。济南在实现电话、短信、网络三位一体24小时受理的基础上，进一步加大短信平台开发力度。增加短信告知、回访、回复等功能,逐步实现与群众短信互动、重要和紧急信息发布以及对承办单位的催办、督办等,切实发挥短信平台的功能优势。对原有办公系统进行了重新规划设计，将新系统分为转办、回访、建议、应急、预警、监控等15个板块，形成集多种沟通方式、快捷受理方式、有效预警监控方式、先进平台建设方式于一身的现代化、智能化网络平台。

    记者走进12345服务热线受理大厅，一位位充满朝气的受理员，正在忙碌地接着一个又一个电话。

    记者采访了受理班长郝优鑫。这个毕业于济南大学的女孩，快言快语，从事热线工作已经3年。

    她微笑着说：“一切从零开始。以前只知道质监局，还是因为家长在那工作。现在，各职能部门，有关法规，等等，张嘴就来，很熟了。”

    每人每天接80到100个电话，工作很辛苦。

    “非常累，不停地说话，不停地沟通，确实不容易。”郝优鑫说，“但百姓的问题解决了，打电话感谢，夸我们态度好、工作好，我们就很幸福，很有成就感！”

    记者看到她的受理台面上有个小镜子，就想到女孩子爱美。她解释说：“这镜子不是照着来打扮的。我们接听那么多电话，容易听觉疲劳。为一直保持微笑接听，每个受理台面上都有个小镜子，受理员用镜子照见表情，调整情绪。”

    这里的工作细致入微。郝优鑫说：“许强秘书长经常强调‘服务群众从一点一滴做起，方便市民从每时每刻做起’，我们要不懈努力，细微之处见精神。”

    “让市民聆听你的微笑”，这个口号多么美好而响亮。更重要的是,在这里口号成为现实。为让来电群众始终感受到党和政府的关爱，他们开展“微笑接听”服务，用温情而不失庄重的声音、文明而亲切的话语接听每一个来电。尤其是接听焦急的求助电话、气愤的质问电话，乃至牢骚怪话，他们更注重微笑接听，运用不同语言方式进行情绪抚慰。梅花飘香苦寒来，微笑服务真诚来。

    他们每月组织受理人员进行业务培训，邀请职能部门工作人员讲授专业知识。每周对受理人员的受理情况进行现场点评。与部门和县、区开展人员交流，通过现场学习提高专业问题的处置能力。组织受理人员开展“我心中的12345”征文、演讲比赛，举办“风采杯”知识竞赛，寓教于乐、以赛代训，通过活动锻炼工作人员表达能力，树立微笑服务意识，提高业务水平。

    12345服务热线的工作人员，平均年龄只有20多岁,这是一个充满活力的群体，是蓬勃着热情的队伍。

    听听年轻人动人的声音吧——

    刘晓涵：“我心中的12345如同一支玫瑰。它色泽鲜亮，芳香诱人。予人玫瑰，更会手有余香。赠出的玫瑰，热情而高贵；留下的余香，浓郁而温馨。给予的越多，拥有的余香也就越浓，芳香四溢，漫延开来，整个社会将会一片芬芳。”

    宋丽玲：“哆(1)～来(2)～咪(3)～发(4)～唆(5)～……如果把热线比作一首歌，那这条12345的热线，定然会是一曲经典歌曲，浅唱轻吟着那一句早已是令人耳熟能详、家喻户晓的“您好！市民服务热线，请问有什么可以帮您？”

    腾曦：“在培训班上，培训师就为我们讲解“三心”工作法。一是要“细心”，二是要“耐心”，三是要有“爱心”。我在其中学习的

    不仅是服务的意识更是做人的道理。”

    钟茜：“12345是一个大家庭，我们有众多兄弟姐妹，年龄差距不大，和睦友善相处，一起的忙碌，一起的幸福。在这里，我们学会了成长，在这里，忘却了年少轻狂，身上多了一份责任，心中多了一份坚强。”

    ……

    这里催人向善，这里引人上进，这里令人感动！

媒体链接：执政为民一线牵——济南市社会管理创新纪实